Kaç çağrı kaçırdığınızı nasıl ölçersiniz?
Hesaplayıcıya doğru rakam girmek için tahmin yerine ölçüm yapın. Birkaç yol:
- Telefonun arama geçmişi. Cep telefonu kullanıyorsanız bir haftalık cevapsız aramaları sayın. Aynı numaranın tekrar tekrar araması da bir işarettir: o kişi size ulaşmak için ısrar etmiş.
- Santral veya operatör raporu. IP santral ya da bulut santral kullanıyorsanız panelde "cevapsız" veya "kaçan" çağrı raporu genellikle bulunur. Operatörünüze de sorabilirsiniz.
- Basit çetele. Bir hafta boyunca telefonun yanına kâğıt koyun: gelen, açılan, açılamayan. Hangi saatlerde yoğunlaştığını da not edin.
Müşteriye dönme oranı için de son ayın randevu defterine bakın: telefonla gelen kaç talep randevuya ya da satışa dönüştü?
Hangi saatler kayıp üretiyor?
Çoğu işletmede kaçan çağrılar belirli anlarda toplanır: sabah açılış, öğle arası, en yoğun iş saatleri ve mesai sonrası. Ölçüm yaparken saatleri de not ederseniz, çözümün tüm gün mü yoksa yalnız belirli saatler için mi gerektiğini görürsünüz.
Kaybı azaltmanın yolları
1. Geri arama disiplini
Her cevapsız aramaya gün içinde dönmek ucuz ve etkili bir başlangıçtır. Sorun, yoğun günlerde bunun ilk unutulan iş olmasıdır.
2. Telefona bakacak biri
Resepsiyon ya da sekreter çalıştırmak kesin çözümdür ama maaş, sigorta ve mesai dışı saatler maliyeti artırır. Aynı kişi aynı anda iki çağrıya da bakamaz.
3. Sanal sekreter
Telefonu dışarıdaki bir operatöre ya da yapay zeka asistanına yönlendirmek. Farklarını sanal sekreter nedir yazımızda anlattık.
4. Yapay zeka telefon asistanı
Çağrıyı ilk çalışta açar, sık soruları cevaplar, randevuyu kayda geçirir. Yalnız meşgul olduğunuzda ya da mesai dışında devreye girecek şekilde kurulabilir. Görüşmelerin hepsi panelde görünür; böylece "kaç çağrı kurtardık" sorusunun cevabı da ölçülür. Kurulumu ve randevu akışını ayrıca anlattık.
Kayıp ile çözümün maliyetini karşılaştırın
Hesapladığınız aylık kaybı, çözümün aylık maliyetiyle yan yana koyun. Örneğin yapay zeka asistanında 300 dakikalık başlangıç paketimiz aylık 3.900 TL + KDV; kısa bir randevu görüşmesi genellikle birkaç dakika sürer. Fiyat ayrıntıları fiyatlar sayfamızda. Bütçeyi daha ayrıntılı hesaplamak isterseniz maliyet yazımıza bakın.
Sektöre göre kaçan çağrının anlamı
Aynı sayıda kaçan çağrı, her işletmede aynı kaybı yaratmaz. Ortalama iş tutarı ve müşterinin ne kadar çabuk vazgeçtiği sektöre göre değişir:
- Oto servis: Bakım ya da arıza için arayan kişi aracını o gün ya da ertesi gün bir yere bırakmak ister. Cevap alamazsa başka servisi aramakta tereddüt etmez. Bir müşterinin yıllar içinde getireceği tekrar işler de hesaba katılmalı. Oto servis senaryosu
- Kuaför ve güzellik salonu: Tek işlem tutarı görece düşük olabilir ama düzenli gelen bir müşterinin yıllık değeri yüksektir. Salon senaryosu
- Diş kliniği: İlk muayene için arayan kişi çoğu zaman bir tedavi planının başlangıcıdır. Klinik senaryosu
- Emlak: Bir ilan için arayan kişi o gün birkaç ofisi arar; ilk cevap veren randevuyu alır. Emlak senaryosu
Bu yüzden hesaplayıcıdaki "ortalama iş tutarı" yerine, uygunsa müşterinin bir yıl içinde getirdiği toplam işi de girerek ikinci bir hesap yapabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Cevapsız çağrıların tamamı kayıp mıdır?
Hayır. Bir kısmı geri arar, bir kısmı yanlış numaradır, bir kısmı satış ya da reklam aramasıdır. Hesaplayıcıdaki müşteriye dönme oranı bu yüzden kullanılır; sonuç bir tahmindir.
Geri arama yapmak yeterli değil mi?
Geri arama önemli bir alışkanlık ama arayan kişi o arada başka işletmeye ulaşmış olabilir. Ayrıca yoğun günlerde geri aramalar gecikir ya da unutulur.
Kaçan çağrıları ölçmek için ücretli bir sisteme ihtiyacım var mı?
Gerekmez. Telefonunuzun arama geçmişi, santral raporu ya da bir haftalık basit bir çetele başlangıç için yeterlidir.
Hesaplayıcıdaki sonuç bir tahmin; gerçek kaybı ölçmenin en güvenilir yolu çağrıları kayıt altına almaktır. Asistan kurulduktan sonra her görüşme panelde göründüğü için bu rakam varsayım olmaktan çıkar.