Yapay zeka çağrı merkezi: kuyruk kısalsın, ekibiniz zor işe baksın.
Çağrıların büyük kısmı aynı sorulardan oluşur: sipariş nerede, saatler ne, randevu ne zaman. Asistan bu çağrıları ilk çalışta karşılar; ekibiniz gerçekten insan gerektiren konuşmalara kalır.
Çağrı merkezinde yapay zeka kullanımı
Asistanı ekibinizin önüne, yanına ya da mesai dışına koyabilirsiniz. En sık kullanılan işler:
İlk karşılama ve yönlendirme
Arayanın derdini anlar, doğru ekibe aktarır. Tuşlamalı menüde kaybolan çağrı azalır.
Sık sorulan sorular
Çalışma saatleri, kargo ve teslim süreleri, iade koşulları, adres. Onayladığınız metinle, her seferinde aynı doğrulukta.
Talep ve şikâyet kaydı
Konu, ilgili sipariş ya da hizmet, iletişim bilgisi. Talep düzenli bir kayda dönüşür; ekip sırayla işler.
Yoğun saat taşması
Ekip doluyken gelen çağrı beklemede kalmaz; asistan karşılar, kısa işi bitirir, uzun işi geri arama listesine yazar.
Mesai dışı
Gece ve hafta sonu gelen çağrılar kayıt altına alınır, sabah ekibin önüne hazır liste olarak düşer.
Özetli aktarma
İnsana aktarılan çağrıda asistanın topladığı bilgiler ve kısa özet kayıtta; müşteri aynı şeyi iki kez anlatmaz.
Kim neyi yapar?
Yapay zeka destekli çağrı merkezinde asistan ve temsilci aynı işi yarışarak yapmaz; işi paylaşır. Önerdiğimiz başlangıç düzeni:
| Çağrı türü | Asistan | Temsilci |
|---|---|---|
| Saat, adres, genel bilgi | Kendisi cevaplar | — |
| Randevu ve rezervasyon | Alır, onaylatır, kaydeder | İstisnaları çözer |
| Sipariş ve teslimat sorusu | Sisteminize bağlıysa cevaplar, değilse kaydeder | Sorunlu siparişi üstlenir |
| Şikâyet | Dinler, kaydeder, özetler | Çözer, müşteriyi geri arar |
| Pazarlık, özel teklif | Aktarır | Yürütür |
| Kimlik doğrulama gerektiren işlem | Aktarır | Yürütür |
Yapay zeka müşteri hizmetlerinde nelere dikkat etmeli?
- Açıklık: Asistan görüşmenin başında kendini dijital asistan olarak tanıtır.
- Kaçış yolu: "Temsilciyle görüşmek istiyorum" diyen kişi kurallarınıza göre aktarılır ya da geri arama kaydı alınır.
- Uydurmama: Asistan yalnız onayladığınız bilgileri kullanır; bilmediği konuda tahmin yürütmez.
- Kişisel veri: Görüşme kaydı ve döküm için KVKK aydınlatması yapılır; saklama süresini birlikte belirleriz.
- Ölçüm: İlk haftalarda dökümleri birlikte okur, yanlış anlaşılan yerleri senaryoda düzeltiriz.
Bilgi topla, özetle, kaydet.
Oto servis için kurduğumuz asistanın test görüşmesi. Asistan bilgileri sırayla alıyor, sonda özetleyip onay istiyor; temsilciye aktarılsaydı bu özet kayıtta hazır olurdu.
EceMerhaba, Yıldız Oto Servis. Ben dijital asistan Ece. Size nasıl yardımcı olabilirim?
ArayanMerhabalar, arabama bakım yaptırmak istiyorum.
EceHemen yardımcı olayım. Adınız ve soyadınız nedir acaba?
ArayanKerem Özgüven.
EceMemnun oldum Kerem Bey. Aracınızın marka ve modeli nedir?
ArayanAracım Renault Clio 2019 model.
EceAraç bilgisini aldım. Aracınızın plakasını öğrenebilir miyim?
Arayan34 ABC 123
EcePlakanızı 34 ABC 123 olarak kaydettim. Periyodik bakım dışında ekstra bir şikayetiniz var mıydı?
ArayanPeriyodik bakım bir de yağ lambası da yanıyor.
EceAnladım. Yağ lambası kontrolünü de ekliyorum. Randevu için hangi gün ve saati tercih edersiniz?
ArayanPerşembe sabah olur mu 9 gibi?
Ece5 Kasım Perşembe saat 9 için randevunuzu planlayabiliriz. Size ulaşabileceğimiz bir telefon numarası alabilir miyim?
ArayanTabii 0532 111 22 33.
EceNumaranızı 0532 111 22 33 olarak aldım.
EceKerem Özgüven adına 34 ABC 123 plakalı Renault Clio aracınız için 5 Kasım Perşembe.
EceSaat 9'a periyodik bakım ve yağ lambası kontrolü randevusu oluşturuyorum. Onaylıyor musunuz?
ArayanOnaylıyorum.
EceRandevunuzu kaydettim Kerem Bey. Yıldız Oto Servis'i aradığınız için teşekkürler. İyi günler dilerim.
Fiyat ve kurulum
Çağrı merkezi yükündeki işletmeler için Yoğun paket aylık 3.000 dakika dahil 29.900 TL'dir (+KDV); birden fazla senaryo ve numara içerir. CRM ya da sipariş sisteminize kayıt yazdırmak için entegrasyonlu kurulum 30.000 TL'den başlar. Tüm paketler fiyatlar sayfasında. Daha küçük hatlar için yapay zeka sekreter ve yapay zeka santral sayfalarına, müşterinizi sizin aramanız gereken durumlar için yapay zeka telefon araması sayfasına bakın.
Sık sorulanlar
Yapay zeka çağrı merkezi ekibimin yerini mi alır?
Amaç bu değil. Asistan tekrar eden, kurala bağlı çağrıları üstlenir; ekibiniz karmaşık, duygusal ya da yetki gerektiren konuşmalara vakit ayırır. Aktarılan çağrıda temsilci, asistanın aldığı bilgileri özetle birlikte görür.
Aynı anda kaç çağrıyı karşılayabilir?
Asistan birden fazla çağrıyı aynı anda karşılar. Eşzamanlı çağrı sınırını hattınızın kapasitesine ve yoğun saatlerinize göre kurulumda belirleriz.
Hangi çağrılar asistana uygun değildir?
Pazarlık, hukuki ya da tıbbi değerlendirme, ciddi şikâyet ve kimlik doğrulaması gerektiren işlemler insana aktarılmalıdır. Kurulumda hangi durumların aktarılacağını sizinle birlikte yazarız.
Kendi CRM sistemimize kayıt yazabilir mi?
CRM'inizin dışarıdan kayıt alabildiği bir bağlantısı (API veya webhook) varsa entegrasyonlu kurulumla görüşme sonucunu doğrudan oraya yazdırabiliriz.