Yapay zeka santral: "1'e basın" yerine "Size nasıl yardımcı olabilirim?"
Arayan kişi menü dinlemez, tuş aramaz. Derdini kendi cümlesiyle anlatır; asistan anlar, bilgi verir, doğru kişiye aktarır ya da talebi kayda geçirir.
Yapay zeka destekli santral ne yapar?
Santralin işi çağrıyı doğru yere ulaştırmaktır. Yapay zeka santral bunu konuşarak yapar ve çoğu çağrıyı aktarmaya gerek kalmadan kendisi bitirir.
Konuşarak karşılar
İşletmenizin adıyla açar, kendini dijital asistan olarak tanıtır. Arayan "faturamla ilgili arıyorum" der, menü beklemez.
Talebi anlar
Randevu mu, fiyat mı, şikâyet mi, belirli bir kişi mi? Cümleden anlar; emin olamazsa kısa bir soruyla netleştirir.
Doğru kişiye aktarır
Kurallarınıza göre ilgili dahiliye ya da cep telefonuna aktarır. Kimse açmazsa adı ve numarayı alıp geri arama kaydı açar.
Kendisi bitirir
Çalışma saati, adres, hizmet, yaklaşık fiyat gibi sık soruları kendi cevaplar; randevu ve talepleri kendisi kaydeder.
Aynı anda birden çok çağrı
Hat meşgul sesi yerine her arayan karşılanır. Eşzamanlı çağrı sınırını hattınızın kapasitesine göre kurarız.
Her çağrı kayıtta
Ses kaydı, döküm, özet ve sonuç panelde. Hangi saatlerde kaç çağrı geldi, kaçı aktarıldı, görürsünüz.
Sesli yanıt sistemi (IVR) mi, yapay zeka santral mi?
"Sesli yanıt sistemi" denince çoğu kişinin aklına bankaları ve operatörleri aradığında dinlediği tuşlamalı menüler gelir. Bu sayfa, kendi işletmesine telefon karşılama sistemi kurmak isteyenler için. İşletme gözüyle üç yaygın yol şöyle karşılaştırılabilir:
| Konu | Klasik santral | Tuşlamalı IVR | Yapay zeka santral |
|---|---|---|---|
| Arayan ne yapar? | Biri açana kadar bekler | Anonsu dinler, tuşlar | Talebini kendi cümlesiyle söyler |
| Menüde olmayan talep | Açan kişiye bağlı | Yanlış birime gider ya da kapatılır | Anlar, gerekirse soru sorar |
| Bilgi verme | Çalışan verir | Kayıtlı sabit anons | Onayladığınız bilgilerle cevap verir |
| Randevu ve kayıt | Çalışan not alır | Yapamaz | Kayda çevirir, panele yazar |
| Mesai dışı | Cevapsız | Anons | Karşılar, talebi kaydeder |
| Değişiklik | — | Yeni anons kaydı, menü düzeni | Metni güncellemek yeterli |
IVR'ın tamamen gereksiz olduğu söylenemez: çok yüksek hacimli, işlemleri tek tip olan kurumlarda tuşlama hızlı bir yönlendirme aracıdır. Küçük ve orta işletmede ise çağrıların çoğu menüye sığmaz; arayan bir soru sorar, bir randevu ister. Bu çağrılarda konuşan bir asistan daha az kayıp ve daha az aktarma demektir.
Menü yok, konuşma var.
Oto servis için kurduğumuz asistanın test görüşmesi. Arayan tuşlamıyor; derdini söylüyor, asistan randevuya çeviriyor.
EceMerhaba, Yıldız Oto Servis. Ben dijital asistan Ece. Size nasıl yardımcı olabilirim?
ArayanMerhabalar, arabama bakım yaptırmak istiyorum.
EceHemen yardımcı olayım. Adınız ve soyadınız nedir acaba?
ArayanKerem Özgüven.
EceMemnun oldum Kerem Bey. Aracınızın marka ve modeli nedir?
ArayanAracım Renault Clio 2019 model.
EceAraç bilgisini aldım. Aracınızın plakasını öğrenebilir miyim?
Arayan34 ABC 123
EcePlakanızı 34 ABC 123 olarak kaydettim. Periyodik bakım dışında ekstra bir şikayetiniz var mıydı?
ArayanPeriyodik bakım bir de yağ lambası da yanıyor.
EceAnladım. Yağ lambası kontrolünü de ekliyorum. Randevu için hangi gün ve saati tercih edersiniz?
ArayanPerşembe sabah olur mu 9 gibi?
Ece5 Kasım Perşembe saat 9 için randevunuzu planlayabiliriz. Size ulaşabileceğimiz bir telefon numarası alabilir miyim?
ArayanTabii 0532 111 22 33.
EceNumaranızı 0532 111 22 33 olarak aldım.
EceKerem Özgüven adına 34 ABC 123 plakalı Renault Clio aracınız için 5 Kasım Perşembe.
EceSaat 9'a periyodik bakım ve yağ lambası kontrolü randevusu oluşturuyorum. Onaylıyor musunuz?
ArayanOnaylıyorum.
EceRandevunuzu kaydettim Kerem Bey. Yıldız Oto Servis'i aradığınız için teşekkürler. İyi günler dilerim.
Mevcut hattınızla nasıl çalışır?
Numaranız değişmez. Çağrılar operatörünüzün yönlendirme özelliğiyle ya da Netgsm gibi SIP destekli hatlarda doğrudan asistana gelir. İsterseniz asistan tüm çağrıları ilk o karşılar; isterseniz yalnız meşgulken, cevap verilmediğinde veya mesai dışında devreye girer. Hattınıza hangi kurgunun uyduğunu kurulum öncesinde birlikte kontrol ederiz. Adımlar nasıl çalışır sayfasında.
Sanal santral ve bulut santralle birlikte
Sanal santral ya da bulut santral kullanıyorsanız asistan onun yerine geçmez, ona eklenir. Santralinizde asistanı bir dahili ya da yönlendirme hedefi gibi tanımlarız: gelen çağrı önce asistana düşer, asistan gerektiğinde çağrıyı santraldeki dahililere geri aktarır. SIP desteği olan sanal santrallerde bu bağlantı genellikle doğrudan kurulabilir; olmayanlarda numara yönlendirmesiyle çalışılır. Santralinizin hangi yolu desteklediğini kurulum öncesi kontrol ederiz.
Telefon otomatik cevaplama: telesekreterden fazlası
Telefon otomatik cevaplama denince çoğu zaman "mesajınızı bırakın" diyen telesekreter akla gelir. Arayanların çoğu mesaj bırakmaz, kapatır ve başka yeri arar. Yapay zeka santral de otomatik cevaplar; ama cevap bir kayıt değil, bir konuşmadır: soruyu cevaplar, randevuyu alır, mesajı yazılı ve özetlenmiş olarak size iletir.
Santral işinin büyük kısmı aslında sekreterlik ve randevudur. İhtiyacınıza göre yapay zeka sekreter, yapay zeka randevu sistemi ya da yoğun hatlar için yapay zeka çağrı merkezi sayfalarına da bakın.
Sık sorulanlar
Yapay zeka santral mevcut santralimin yerine mi geçer?
Gerekmez. Asistan çoğu zaman mevcut santralinizin önüne ya da yanına konur: çağrıyı ilk o karşılar, talebi anlar, gerekirse santraldeki dahili numaraya veya cep telefonuna aktarır. Hangi kurgunun hattınıza uyduğunu kurulum öncesi birlikte kontrol ederiz.
Sesli yanıt sistemi (IVR) ile yapay zeka santral arasındaki fark nedir?
IVR kayıtlı anons okur ve arayandan tuşlama ister; menüde olmayan bir talebi anlayamaz. Yapay zeka santral arayanın kendi cümlesini anlar, soru sorar, bilgi verir ve talebi düzenli bir kayda çevirir.
Arayan kişi yine de tuşlayarak ilerleyebilir mi?
Asistan konuşarak çalışır; arayanın tuşlama yapmasına gerek kalmaz. Belirli bir birime doğrudan gitmek isteyen kişi bunu söylediğinde asistan onu kurallarınıza göre aktarır.
Sanal santral veya bulut santralimle çalışır mı?
Evet, asistan mevcut sanal ya da bulut santralinize eklenir. SIP destekli santrallerde doğrudan bağlanır, diğerlerinde numara yönlendirmesiyle çalışır; hangi yolun uygun olduğunu kurulum öncesi kontrol ederiz.
Mesai dışında ne olur?
Asistan mesai dışında da çağrıyı açar, sık sorulan bilgileri verir, randevu veya geri arama talebini kaydeder. Aktarma gerektiren talepleri ertesi iş günü için listeye yazar.